Onderzoeksvormen

Een Mystery Shopper bezoekt zonder vooraankondiging op basis van een reële klantenbehoefte de locatie(s) van de opdrachtgever en beoordeeld naast de CSP-onderdelen ook het imago en eventuele kernwaarden of servicestandaarden van de organisatie. De beleving van de Mystery Shopper staat in het onderzoek centraal, met als belangrijke vraag: zou hij/zij op basis van dit bezoek in de toekomst terugkomen bij de organisatie, en waarom (niet)? Deze onderzoeken geven een duidelijk inzicht in de beleving van klanten en zij leveren belangrijke informatie op waarmee klantprocessen verbeterd kunnen worden.

Het uitgangspunt van de Mystery Visit kan zowel een Service Check als een Store Check zijn, afhankelijk van de wensen van de opdrachtgever. Bij een Service Check worden het volledige klantproces en de beleving van de service onderzocht, waar bij een Store Check de nadruk eerder ligt op het controleren van bedrijfsprocessen, procedures en de maatstaven voor uitstraling en inrichting. Uiteraard is een combinatie van de Service Check en de Store Check in één onderzoek ook een mogelijkheid.